Conhecer a opinião dos usuários e sua satisfação em relação aos serviços prestados em busca de melhorias é, sem dúvida, um diferencial na gestão das instituições de Saúde.

O Centro Integrado da Qualidade realiza a Pesquisa de Satisfação dos Pacientes Internados, sendo a pesquisa entregue ao paciente ou acompanhante, no momento da sua alta. 

No primeiro semestre de 2016, houve elevação dos percentuais de excelência na prestação dos serviços, quando comparados aos resultados obtidos no mesmo período de 2015.

Quando avaliada a Taxa Geral de Satisfação dos Pacientes, os resultados apontam um aumento no grau de satisfação, que passou de 95,24% no 1º semestre de 2015 para 96,17% no mesmo período de 2016. 

Como nos anos anteriores, no primeiro semestre de 2016, aproximadamente 99,5% dos pacientes atendidos no Hospital responderam que indicariam o HC aos seus amigos e parentes, o que demonstra o alto grau de confiança dos usuários em relação à assistência hospitalar recebida.

Na avaliação dos comentários, no primeiro semestre de 2016, constatou-se que 73%  das manifestações são de elogios e agradecimentos às diversas equipes e pelos serviços recebidos.

Ao analisar as causas dos 27% das queixas relatadas, estas são referentes a problemas relacionados a equipamentos, mobiliários, estrutura física, acesso a internet, climatização e alimentação, nesta ordem de prioridade. 

A partir destas informações, a Administração vem implementando medidas que busquem resolver ou mesmo amenizar os problemas apresentados. 

Mais uma vez, os resultados são motivo de orgulho pois, de maneira geral, o trabalho desenvolvido pelas equipes teve seu valor reconhecido. 

As críticas e sugestões de melhoria são, para nós, alavancas para o aprimoramento dos nossos processos. Pois, em momentos de crise, também há oportunidade para crescimento para aqueles que trabalham essencialmente com comprometimento com o que fazem. 

Com relação ao Ambulatório, 97% dos  pacientes estão satisfeitos com atendimento no Ambulatório. 

Para identificar as expectativas dos clientes e apontar as prioridades, necessidades e deficiências do serviço, foram distribuídos 6000 questionários aos pacientes e acompanhantes e disponibilizadas oito urnas em pontos estratégicos para a coleta dos questionários preenchidos.

 

O índice de satisfação com o Serviço de Limpeza foi o que mais aumentou. O serviço teve 89% de aprovação pelos usuários, número 17% maior que da última pesquisa. Para obter este aumento nos índices de satisfação do serviço de limpeza, a Gerência Geral do Ambulatório adotou medidas de melhorias baseadas nos registros de pesquisas anteriores.

 

As instalações físicas melhoraram 14% na opinião dos usuários. A aprovação foi de 82%. Na pesquisa anterior, era de 68%. Seis banheiros passaram por reforma, dois foram adaptados para atender portadores de necessidades especiais e dezenas de cadeiras de rodas foram substituídas.

O atendimento médico obteve o maior índice de aprovação com 98% de satisfação, índice 2% maior que o apontado na pesquisa anterior. Seguido da  enfermagem que  teve aprovação de 97% dos usuários, 2% a mais que na pesquisa de 2013.

 

O atendimento dos balcões foi aprovado por 97%, 3% a mais que na pesquisa anterior.

 

Os outros serviços também foram aprovados: Farmácia (95%), Farmácia UETDI e Farmácia da Quimioterapia (97%), Psicologia (96%), Serviço Social (96%), Fonoaudiologia (95%), Portarias (95%), Sala de Coleta (95%).

 

Reclamações relativas à organização interna do Ambulatório diminuíram em virtude da implantação do Atendimento Eletrônico do Paciente. O processo, que informatizou pedidos de exames e o prontuário eletrônico, permite ao médico atender o paciente por ordem de chegada conforme check-in na portaria. 

 

As sugestões e críticas identificadas pela pesquisa são pautas de discussões e serão avaliadas criticamente pela Administração, Gerência Geral do Ambulatório, áreas de interface e reuniões de equipes, quando será elaborado plano de ações para as possíveis correções e implantação de melhorias.